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Viel zu tun vor dem Surf-Vergnügen

Smartgeber Younes erklärt wie der eue Internetanschluss funktioniert.

Ob nun EWE oder einer unserer Mitbewerber involviert ist, spielt keine Rolle. Kunden, die etwa durch einen Umzug einen neuen Internet- und Telefonanschluss brauchen, lassen mit Blick auf den beteiligten Telekommunikations-Anbieter gerne mal Dampf ab: „Kann doch nicht sein, dass es vier Wochen dauert, bis alles funktioniert!“ – Ist der Frust nachvollziehbar? Im Digitalzeitalter durchaus. Ist er gerechtfertigt? Nun, dazu sollte man wissen, was in den vier Wochen bei einem Standardfall hinter den Kulissen passiert ... 

Phase I – Auftragseingang

Am Beginn des Auftragsweges steht der Kunde, der einen neuen Telefon- und Internetanschluss benötigt. Sein Auftrag wird aufgenommen, ob im EWE-Shop, online oder von einem Vertriebspartner. 

Schon im nächsten Schritt kann es zäh werden. Dann nämlich, wenn die Daten nicht komplett sind und erst durch Nachfrage beim Vertriebspartner oder Kunden vervollständigt werden müssen. Zudem kann die interne und externe Bonitätsprüfung über die SCHUFA zu Verzögerungen bzw. einer Absage führen. Und bei einer Technik- bzw. Dämpfungsprüfung wird ermittelt, ob der gewünschte Anschluss realisierbar ist. Treten bei diesen Punkten keine Probleme auf, kann all das an einem Tag klappen und die Auftragseingangsbestätigung verschickt werden. 

Phase II – Vertragsanlage 

Ist Phase I erfolgreich beendet, wird der neue Vertrag angelegt, in den alle relevanten Daten einfließen. Nun prüft das System, ob es an der neuen Adresse des Kunden einen freien Port gibt. Wie die Übersetzung aus dem Englischen nahelegt, ist das das „Tor“ oder der „Durchlass“, der einem Computer die Kommunikation mit dem Internet ermöglicht. 

Eingerichtet sind diese Ports in den grünen Kästen am Straßenrand – und ihre Zahl ist endlich. Sollte kein Port mehr frei sein, werden auch vier Wochen Geduld nicht reichen, dann dauert es länger. Ansonsten startet nach erfolgreicher Prüfung direkt Phase III. 

Phase III – Bestellung bei der Telekom

Jetzt geht es um die „letzte Meile“. Das ist die Leitung von der Ortsvermittlungsstelle bis zum Telefonanschluss des Nutzers im Haushalt. Die minimale Vorlaufzeit für die Bestellung einer Neuschaltung für die „letzte Meile“ bei der Telekom (oder manchmal auch anderen Anbietern) beträgt 7 Werktage. In der Regel sind es indes eher 10 – ebenfalls Werktage, wohlgemerkt. Auf dieser Etappe des Auftragswegs  können also schon mal 14 Tage ins Land ziehen. EWE ist hier auf die personellen Ressourcen der Mitbewerber angewiesen.

Im Zuge dieses Schritts erhält der Kunde per Post eine Auftragsbestätigung mit dem Schaltungstermin. Darin erfährt er auch, ob er bei der Aufschaltung zuhause sein muss. Zudem ruft EWE 3 Tage vor der Schaltung an, um etwaige Fragen zu klären und bestmöglich sicherzustellen, dass am Schaltungstag alles reibungslos abläuft.

Router erhalten

Phase IV – Aufschaltung

Ebenfalls 3 Werktage vor der Schaltung erhält der Kunde seinen Router. Wenn er bei der Aufschaltung dabei sein muss, sollte er den verabredeten Termin tunlichst einhalten: Trifft der Telekom-Techniker ihn am Schalttag nicht an, informiert er EWE darüber und wartet 5 Minuten. EWE versucht dann eilig, den Kunden zu erreichen. Gelingt das nicht, zieht der Techniker unverrichteter Dinge von dannen – und bis zu einem neuen Schaltungstermin vergehen mindestens 5 Tage.

Fazit

Klar ist es ärgerlich, wenn das Internet nicht ganz so schnell verfügbar ist wie erhofft. Und den Kollegen im EWE-Auftragsmanagement ist bewusst, dass große Telekommunikations-Anbieter dafür schon mal einen deftigen Spruch kassieren – das passt schon.

Gleichwohl ist zu bedenken: Während des Auftragswegs gibt es mehrere Zeitverzögerungs-Klippen. Lassen sie sich ohne Ausnahme umschiffen, läuft das Internet schon mal nach drei Wochen. Im Schnitt vergehen in einem Standardfall ab Auftragseingang 28 Tage. Und das ist auch kein schlechter Wert, wenn man weiß, was in dieser Zeit hinter den Kulissen so alles passiert.